关于设立“好办事”窗口的实施方案

关于设立“好办事”窗口的实施方案

仙政管〔2021〕23号  

为解决企业群众在办事过程中遇到的难点堵点问题，全国各地行政服务中心纷纷设立“好办事”窗口（“办不成事”反映窗口），将企业群众“急事”“难事”“办不成的事”当成自己的要紧事来办；“好办事”窗口成为人民群众遇到“急事”“难事”的“倾诉口”、解决问题的“突破口”，成为不断提升政务服务能力优化营商环境的重要创新举措。

一、工作目标

设立“好办事”窗口，目的是在遇到办事企业群众线上或线下提交申请材料后，因政策、系统、申报材料、服务态度以及咨询、受理、审批环节中的办理程序等原因，未能实现成功受理、成功审批或多次来大厅未能解决问题等情况时，为企业群众提供反映问题的窗口渠道，通过登记情况、查找原因、协调办理、限期反馈等流程，力争让企业群众在窗口办成事、办好事。

二、工作要求

（一）窗口事项受理范围。“好办事”窗口受理范围包括：属于县行政服务中心窗口审批服务职能在“五级十五同”清单之内的事项，含商事登记、五险一金、不动产、工程建设项目、无差别全科受理、便民服务等领域。涉及征地拆迁、小产权房、违法建设、行政处罚、行政裁决、行政强制、因办事个人主观原因导致受理审批不成功的等非审批服务职能的问题不属于“好办事”窗口可以解决的问题，以减少窗口的无效扯皮，保障窗口高效运行，建议群众通过12345便民服务平台提交诉求或至相关部门进行处理。

（二）窗口设置和人员配置。“好办事”窗口前台设置在中心一楼导办台，由导办台指定专人负责接待、记录和受理群众的诉求，由督查室工作人员负责与相关部门沟通协调，并将处理情况反馈给导办台，并由导办台按时将相关情况反馈给诉求人，如遇到复杂疑难问题需长期跟踪的，可将相关问题反馈给12345市民热线中心。其中，导办台受理人员由审批服务股负责配置、培训、管理，“好办事”窗口整体运行服务情况由督查室牵头负责。

（三）窗口运行和保障机制。建立“受理——告知——协调——督办——回访”闭环工作机制，保障企业群众的合理诉求“件件有落实、事事有回音”。督查室将参与跟踪督办，对于不配合、敷衍的单位窗口将予以绩效扣分应用。建立“好办事”工作台账，工作人员将企业群众反馈的问题登记在册，并按照职责进行分类，形成工单派发给有关单位窗口限期反馈。一般问题2个工作日内反馈，复杂问题5个工作日内反馈，特殊问题10个工作日内反馈。对于应办未办事项，要在限定时限内解决；对于完全不能办理的事项，要在限定时限内给予群众回复，说明不能办理的原因，做好解释工作。

三、保障机制

（一）建立部门科室联动机制。各责任股室要协作配合，协同推进“好办事”窗口高效运转。涉及简单一般问题的，由督查室督促责任窗口在2个工作日内反馈；涉及复杂及特殊问题，应按照问题类型进行分类处理，如涉及窗口审批服务业务的，应由审批服务股协同参与，必要时召开业务协调会，通过优化流程、会议备忘录等形式为企业群众解决问题；如涉及数据汇聚共享等问题，应由网络管理股协同参与。同时，建立“周通报、月考评”制度，由督查室每周通报“好办事”窗口受理办结情况，按月对责任部门办理情况进行考评，对反应迅速、协调有力的部门予以绩效加分，对推诿扯皮、消极应对的部门予以绩效扣分。

（二）建立“好办事”知识库。收集汇总“好办事”窗口经常遇到的困难和问题，按照责任部门、问题类型、办理难度等分门别类，不断充实完善“办成事”知识库。由“好办事”窗口受理和对接人员，组建形成培训队伍，加强对内培训，不断提升其他窗口工作人员的业务水平和处理疑难问题的能力，做到以点带面，全面提升窗口服务能力。

（三）提升“好办事”窗口覆盖率。在吸收其他先进地区工作经验，结合自身工作实际，在全县各级行政（便民）服务中心逐步推广设立“好办事”窗口，进行政策创新、制度创新和机制创新，不断提升我县政务服务水平、优化营商环境。

                                                           仙游县行政服务中心管委会

                                                               2021年9月3日